F.A.Q.

Skuteczne zarządzanie kryzysem polega na rozwiązaniu problemu zanim dowiedzą się o nim media. Jeszcze lepiej kiedy w ogóle się o nim nie dowiedzą.

Dlatego tak ważne jest dobre przygotowanie. Pracownicy wiedzą gdzie są problemy i mają pomysły jak je rozwiązać. Niestety, czasem ignorowanie problemów i/lub lekceważenie sygnałów o tym, że coś złego się dzieje prowadzi do eskalacji problemu, który w pewnym momencie wymyka się spod kontroli.

Zarządzanie wypadkiem skupia się na usunięciu skutków kryzysowego zdarzenia.

W zarządzaniu problemem chodzi głównie o ustalenie głównej przyczyny kryzysowych zdarzeń (bo zwykle jest ich więcej) i wprowadzenie skutecznych rozwiązań, które pomogą unikać ich w przyszłości.

Obydwa procesy są powiązane, ale mają inne priorytety i cele.

Każda, która może przynieść negatywne informacje i komentarze w mediach, także w mediach społecznościowych. Na przykład zwiększona liczba reklamacji, błędy w zarządzaniu, protesty pracowników, zanieczyszczenie środowiska, awaria linii produkcyjnej, wypadek ważnego pracownika lub katastrofa budowlana, itp.

Komunikacja kryzysowa służy zarządzaniu marką i reputacją. Mamy z nią do czynienia kiedy zagrożone jest życie, zdrowie i bezpieczeństwo ludzi oraz reputacja marki i finanse firmy. To zagrożenie może być bezpośrednie (realne) lub pośrednie (na przykład wykreowane w mediach).

W obydwu przypadkach chodzi o jasną i rzeczową informację co firma robi, żeby rozwiązać problem (jeśli taki problem jest) i tłumaczenie dlaczego tak postępuje.

Celem komunikacji w sytuacji kryzysowej jest uspokojenie nastrojów i emocji oraz przejęcie kontroli nad tym, co się mówi o kryzysowym wypadku lub sekwencji zdarzeń.

Od tego, co się mówi, komu i kiedy zależą koszty kryzysu, jego intensywność i czas trwania.

Komunikacja ryzyka skupia się na informowaniu o potencjalnym wpływie kryzysowych zdarzeń na wybrane grupy otoczenia (na przykład pracownicy, klienci, inwestorzy, itd.) i prawdopodobieństwie ich wystąpienia.

Komunikacja kryzysowa jest reakcją na sygnały o potencjalnym zagrożeniu lub błędną ocenę zagrożenia, przygotowaniem do wystąpienia kryzysowej sytuacji lub działaniem po wystąpieniu zdarzenia, którego nie można było przewidzieć.

Z komunikacją ryzyka mamy do czynienia kiedy jeszcze nic złego się nie stało. Komunikacja kryzysowa pojawia się kiedy mleko się już rozlało.

Jedna ze szkół zarządzania kryzysem zaleca przyznanie się z góry do wszystkich błędów i przystąpienie bez zwłoki do działań naprawczych. Inna szkoła mówi o stopniowym dawkowaniu ujawniania błędów dopiero po wykryciu ich przez media.

Liczenie na to, że media nie wykryją wszystkich błędów (dużych i małych) jest bardzo naiwne. Dziennikarze kiedy poczują, że coś się przed nimi ukrywa nigdy nie odpuszczą. Im więcej odkryją, tym trudniej będzie je wytłumaczyć.

To właśnie w takich sytuacjach mamy najczęściej do czynienia z tzw. przegrzaniem tematu przez media. Firma szybko traci wiarygodność i szacunek otoczenia.

Firma w tarapatach powinna od razu powiedzieć wszystko, co wie o swoich błędach i nigdy nie przyznawać się do tego, czego na pewno nie zrobiła. Taka taktyka skraca czas kryzysu i zmniejsza jego koszty.

Po pierwsze, ludzie i firmy nie wykorzystują właściwie czasu przed kryzysem, na przykład nie rozwijają sieci kontaktów z liderami opinii i nie tworzą kapitału zaufania i lojalności. Im większy kapitał zaufania zbudują przed kryzysem, tym łatwiej o wiarygodność w komunikacji kryzysowej. Czasem media chcą uwierzyć firmie, bo wiedzą, że ich czytelnicy, widzowie i słuchacze chcą jej uwierzyć. Tak to działa.

Po drugie, dużo czasu marnuje się w pierwszych godzinach kryzysu. Reporterzy nie chcą czekać na informacje – chcą wiedzieć wszystko od razu. Pustkę informacyjną szybko wypełniają domysły i plotki.

Po trzecie, firmy lekceważą komunikację w mediach społecznościowych. Bez stałego monitoringu tego, co się mówi online o kryzysie trudno ocenić nastroje i wychwycić krytyczne komentarze.

1. Odbierz od niego telefon – im szybciej, tym lepiej.

2. Dowiedz się kim jest, w jakiej sprawie dzwoni i czego chce.

3. Powiedz, że z przyjemnością pomożesz, ale potrzebujesz trochę czasu (także kiedy wydaje Ci się, że nie potrzebujesz).

4. Zapisz dane kontaktowe, zapytaj ile może czekać na odpowiedź i jeśli nie czujesz się pewnie, od razu zadzwoń do nas. Nasz telefon 22 379 63 40.

5. Pod żadnym pozorem nie mów „Bez komentarza”.

Możesz, ale nasze doświadczenie pokazuje, że atak mediów (szczególnie nieuzasadniony) przypomina napaść watahy wściekłych wilków i pierwsza reakcja jest zwykle pochopna i emocjonalna – i tylko eskaluje sekwencję kryzysowych zdarzeń.

W takiej sytuacji niezbędny jest ktoś kto na zimno oceni skalę problemu, potencjalne zagrożenia i powie jak ugasić pożar.