Czytelnia #komunikacja kryzysowa

W kryzysie zawsze jest za mało czasu. Stres i strach nie pomagają podejmować trafnych decyzji. Ale nie ma dobrych decyzji podjętych za późno. Dobra wiadomość jest taka, że strach jest czynnikiem ratującym nam życie. Ten kto się niczego nie boi naraża się na duże niebezpieczeństwo.

Każda firma wcześniej czy później (najczęściej za wcześnie) stanie oko w oko z kryzysem. Niestety, najbardziej popularną strategię kryzysową w polskich firmach można streścić w kilku słowach: "To u nas nigdy się nie zdarzy." Nic bardziej mylnego.

Jest dwadzieścia pięć po szóstej rano. Nie chcesz jeszcze wstawać. Masz ochotę poleżeć dłużej w łóżku. Nagle telefon. Dzwoni dyżurny ochroniarz z banku, w którym pracujesz. Nie przeprasza za wczesne budzenie. To nie czas na uprzejmości. Jego słowa obudziłyby najbardziej zaspaną osobę.

O zaufaniu można mówić w dwóch wymiarach: 1. zaufanie transakcyjne i 2. zaufanie relacyjne. Zaufanie transakcyjne dotyczy sytuacji, w której wiemy, że ktoś zrobi to, co obiecał lub wykona zlecone zadanie na czas. Zaufanie relacyjne odnosi się do osób, które chcą nas wysłuchać i zrozumieć bez oceniania lub krytykowania, zachowają wszystkie informacje dla siebie i nie wykorzystają ich przeciwko nam.

Kiedy wydarzy się coś złego nie chowaj głowy w piasek. Przygotuj krótkie oświadczenie dla mediów nawet jeśli wszystko co masz do powiedzenia można streścić w trzech punktach: 1. Wiemy o problemie, 2. Sprawdzamy co się stało, 3. Przepraszamy za kłopot i prosimy o trochę cierpliwości.

Czas kryzysu to test przywództwa dla szefa firmy. To on wybiera priorytety, podejmuje najważniejsze decyzje i pokazuje kierunek działania. Od jego decyzji i stylu komunikacji zależy jak się zachowają w sytuacji kryzysowej i jak ocenią zarządzanie kryzysem interesariusze, na przykład pracownicy, klienci, dostawcy, liderzy opinii, politycy i media.

"Bez komentarza..." na konferencji prasowej lub w wywiadzie dla mediów ma fatalną reputację. Dla wielu znaczy "winny, ale się nie chce przyznać". Często jest wypowiedziane nerwowym tonem i podkreślone agresywnym gestem. Jeżeli powiesz "Bez komentarza" lub "Nie mam czasu", media powiedzą, że powiedziałeś "Bez komentarza" lub odmówiłeś wypowiedzi.

To gdzie jesteś, jak jesteś ubrany i jakich używasz słów wpływa na to jak jesteś w mediach postrzegany i oceniany. Wywiad dla telewizji na miejscu kryzysowego zdarzenia zwiększa wiarygodność. Ludzie widzą, że jesteś blisko problemu i chcesz go rozwiązać.

Żyjemy w świecie politycznej poprawności. Ten świat piętnuje ludzi, którzy mówią coś co łamie jej reguły. Polityczna poprawność dotyczy nie tylko słów. Nie musisz nic mówić, żeby coś powiedzieć. Wystarczy, że stracisz panowanie nad swoimi gestami.